宁乡市融媒体中心记者 段华良 王昌龙

文岚岚，白马桥街道办事处政务服务中心副主任。近年来，文岚岚负责12345政务热线工作，主要负责办理涉及线办的民声受理问题，督促各线办、社区经办人第一时间与诉求人联系，调查核实相关情况，做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”。同时，文岚岚坚持实行全工单回访制度，接到责任部门反馈处理结果后，热线工作人员对来电人进行回访，确认处理结果及满意度，将居民的满意和问题的解决定为工作的目标。对不满意事项，即时进行沟通重办，切实畅通人民群众信访渠道，打通服务群众“最后一百米”，将群众“急难愁盼”问题解决在基层。

1月11日，记者来到白马桥街道办事处政务服务中心时，文岚岚正在一边接电话，一边用笔记录，忙得不可开交。

“热线工作能第一时间听到群众所需所求，在这个离群众很近的平台工作，我很开心。”文岚岚告诉记者，12345政务热线工单强调时效性，要衔接紧凑回复处理。每下发一个政务热线工单，文岚岚均以QQ、微信或短信、电话形式来提醒，保证按时接收、办理、延期或申诉。针对人员变动、节假日等情况，文岚岚及时跟进督促，严把时效，避免投诉工单的空档溜行。

“通过对前期居民诉求、中期转交相关部门进行办理和后期的办理情况的一个回访，将每位来电的居民当作是我们的家人，有效沟通，及时有效地帮助他们解决问题，是我们每位热线办工作人员的追求。”文岚岚告诉记者，民声受理服务工作平台是融治党群、干群关系的桥梁纽带，是倾听群众呼声、解决群众困难的重要抓手，是塑造党委政府形象、加强效能建设的重要举措。

为了确保12345政务热线工单办理快速出实效，文岚岚严谨细致核查事实。依照“受理—找投诉人核实—找被投诉人询问”流程来处理每一起投诉件，调查不到位、事实没弄清的绝不敷衍了结，保证工单办理的严肃性与真实性。同时，文岚岚强化实际效果，解决好“最后一公里”问题，不简单的就工单办工单，而是真正把群众的投诉、建议与工作落实结合起来，以优质的政务热线服务推动工作的高效开展。

2021年，文岚岚共办理工单300多条，工单办理满意度达97％以上。“以后，我将继续坚守初心，务求实效，在‘民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为’的12345政务热线工作上献出自己的力量。”文岚岚表示。