宁乡网—今日宁乡讯 一、投诉受理情况相关数据

　　1-2月份共受理来电来访、上级转办案件350件，其中咨询280件、投诉54件、举报16件，为消费者挽回经济损失23100元。

　　二、接待咨询和受理投诉、举报的基本情况及分析

　　1、接待咨询280件，占接待总量的80.0%，主要咨询新《消费者权益保护法》相关条款、汽车质量三包相关规定以及注册登记相关法律法规等内容。咨询排名前三位的是营业执照年报相关问题，注册登记问题，商品房质量问题。

　　2、受理投诉54件，占接待总量的15.4%，已处理54件，处理率100%；本月已办结45件，结案率83.3%。

　　按消费类型分：商品类投诉42件，占投诉总量的77.8%，居前三位的分别是：家用电器8件；通讯产品4件，家居用品3件；服务类投诉12件，占投诉总量的22.2%，无明显集中投诉问题，比较分散。

　　按投诉内容分：售后服务类22件，占投诉总量40.7%；质量类11件，占投诉总量20.4%；合同类8件，占投诉总量的14.8%；安全类2件，占投诉总量3.7%；其它类11件，占投诉总量的23.3%。

　　3、受理举报16件，占接待总量的4.6%，已查结7件，查结率为43.8%。举报前二位：1、无照经营行为共计6件；2、商品质量存在问题共计3件。本月食品方面的举报共计2件。

　　本月食品安全投诉举报6件，其中反映销售假冒伪劣食品2件,其他4件。

　　典型案例：

　　案例一：接受服务人身安全受损获赔

　　1月20日，消费者许先生致电工商12315投诉，称其在宁乡县玉潭镇某美发厅接受洗头掏耳朵服务时，由于服务员不慎使其耳朵受损，后该店将其送至医院检查，检查结果为耳膜轻微挫伤，消费者要求商家赔偿，商家不予，请工商12315帮助维权。

　　工商12315受理此投诉后，将此投诉分流至宁乡县局玉潭工商所处理。玉潭工商所立即组织进行调查了解，经调查，消费者投诉情况基本属实。按照《消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”以及第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”经过多次调解，最后达成如下协议：由被诉方承担投诉方医药费、检查费600元，并一次性赔偿投诉方2000元，并签订了调解书。 罗盛芬

　　案例二：人身安全无保障，工商帮助获赔偿

　　3月2日中午，白马桥工商所受理了消费者周先生的投诉：2月26日，他从望城赶往吉首务工，途经宁乡时在某加油站加油，该加油站属全自助式加油站，由于加油站地面湿滑，导致消费者在交费时不慎摔倒，造成左手桡骨软端骨折。消费者要求经营者赔偿医药费、误工费等费用，双方协商未成。前期处理此纠纷的110警员送消费者到医院治疗后，引导消费者到工商部门投诉。

　　受理投诉后，白马桥工商所高度重视，由所长亲自牵头，组织精干力量，迅速调查处理，在当日下午调取了事发加油站监控视频，证实了消费者所投诉的情况属实。根据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”工商所分别于3月3日、3月4日两次组织双方进行调解，认为加油站对“地面湿滑，可能会对消费者造成人身损害”未作出明确的警示和说明，未尽到保障消费者人身安全的义务，侵害了消费者的合法权益。按照《消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误减少的收入。”责令经营者对消费者的损失作出合理的赔偿，经过调解，双方达成如下意见：由加油站承担消费者治疗费用600元，另补偿误工费4200元，其他无异议。