宁乡“县长热线”创办于2000年，归口县政务服务中心管理。十二年来，“县长热线”以“关注县计民生，服务千家万户”为宗旨，共受理电话十万多个，做到了件件有回音，事事有落实，与宁乡“一办四中心”一道被中纪委誉为“宁乡模式”。在大力推进创新社会管理的今天，“县长热线”如何成就一条社情民意的快速反映通道，架构一座政府联系群众的桥梁，实现让经济发展的成果和老百姓的切身感受相匹配，实现经济发展的速度和老百姓的满意度同步上升的目标，必须充分发挥好以下四个作用。

　　优质服务的示范窗口

　　政务服务中心是优质服务的示范窗口，“县长热线”更是窗口中的窗口。随着社会的发展，新的问题不断涌现，各类矛盾逐渐增多，这就要求我们对群众反映的问题，急事急办、特事特办、难事克服困难办，用最快的速度作出处理，把结果答复给群众。对符合政策规定的问题，我们要及时进行处理、解决；对一时难以解决的问题，要向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或要求不切实际的，我们要动之以情，晓之以理，做好宣传解释，求得群众的理解。“一根话线，情牵两头”。我们在实际工作中深切地感受到，人民群众对热线的工作要求越来越高，希望热线有“包治百病”、一拨就灵之功效。但由于热线工作人员只能凭热线操作规程处理来电投诉，遇到不属于热线受理范围内的投诉电话，难以理直气壮地向群众解释清楚。一旦拒绝受理，投诉人便误认为热线推诿。这就要求我们创新民意表达方式，努力使社会各个群体“反映有渠道，倾诉有人听，困难有人帮”。

　　执政为民的形象窗口

　　党中央从新世纪新阶段的实际出发，创新发展理念，开拓发展思路，破解发展难题，明确提出了要牢固树立和认真落实科学发展观的要求。这个“要求”强调的是全面、协调、可持续发展，政治、经济、文化全面发展。当前，各行各业、各地区、各部门都在结合实际，采取措施，求真务实，全面地落实科学发展观。县长热线作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，必须教育和引导广大人民群众正确认识发展中的矛盾和问题，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需。热线工作人员要始终保持爱民的热心，助民的热情，用心倾听百姓心声；要更加注重个体差异、人文关怀和心理健康，让人民群众真真实实的感到被重视、被尊重、被理解，充分展示党和政府执政为民的光辉形象!

　　公平正义的便民窗口

　　“县长热线”作为一个快速反应的综合督办机构，是加强应急管理中创新社会管理的重要一环。要求我们必须树立正确的权利观，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。一条热线，覆盖全县各地区、各领域、各行业、各部位。要更好的为群众代言，为群众排忧，为群众服务；始终与群众心连心、同呼吸、共命运；自觉接受群众监督，绝不能因为取得了一点成绩和解决了一些问题而贪图安逸，甚至以权谋私。要真正做到公平正义，便民利民!

　　依法行政的监督窗口

　　“县长热线”工作实行首受责任制，对当天受理的事项必须当天登记，当天督办，并根据属地管理原则和职能划分原则，分清办理责任单位，要求对方按承办责任和时限办理原则，在规定时限内予以处理、回复和反馈。对不按要求办理的责任单位，我们将联动行政效能监察中心严格实行责任追究。认真落实从源头控制、情报信息、联动协作等方面入手，形成县长热线统一指挥、反应敏捷、运转高效的长效管理体制!

　　(作者系宁乡县人民政府办公室副主任、县政务服务中心党组书记、主任)