一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。近年来，宁乡市政务热线始终心系群众、服务群众，用心、用情架起了“连心桥”，牵起了“暖心线”。通过扎实推进知识库建设、全面推行信息公开、主动化解矛盾纠纷、跟踪工单办理质效、及时处理群众诉求，问题解决率得到稳步提升，截至目前，政务热线回访解决率85.59%，比去年增长6.8个百分点，回访满意率达97.66%。

一面锦旗表心意 为民解难暖民心

“多亏了市教育局的工作人员及时出面协调，我家孩子的培训班又恢复上课了。”近日，市民吴晓红和几位学生家长拿着一面锦旗敲响了市教育局培管科办公室的门，把一面写满感谢话语的锦旗送到了工作人员手上。讲起这面锦旗后面的故事，还要从一通“热线”电话说起。前段时间，12名市民通过长沙市政务热线反映宁乡一培训机构因各种原因，导致机构学员无法正常上课的问题。市行政审批服务局热线管理科根据市民反映的情况，立即派单给市教育局。“我们接到线索后，随即开展调查，了解到培训学校在宁乡有五个校区，因疫情导致资金链断裂，拖欠了房屋租金、员工工资，加上少量未销课时总额约80万，从而导致无法开展正常的教学，家长们诉求是希望能继续上课或退费。”市教育局培管科工作人员介绍。

为切实解决问题，由市教育局牵头，联合相关部门及属地街道等单位上门进行了多次商议，并组织各方代表召开协调会，要求其在10月底前复课。“现在这个培训机构已经恢复正常上课了，真是太感谢他们了，保障了我们这群家长的利益。”吴晓红说。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。市行政审批服务局热线管理科每天会根据政务热线反映情况及时派发工单，推行“一单四制”工作机制，即建立“任务清单”，落实“交办制、台账制、销号制、通报制”，对发现的问题和未解决的“存量”工单落实“一单四制”，明确责任人，限期解决，未解决不销号。通过健全机制，扎实推进问题解决，提高了群众的满意度和信任度。

聚焦“未诉先办” 诉求解决减量增效

“您好，张先生，我是宁乡12345政务热线回访人员，对于您反映的问题处理结果是否满意呢？”“问题解决及时高效，处理结果还是很满意的。”对于市民反映的问题，市行政审批服务局热线管理科回访人员会及时对工单办理情况进行跟进。同时，在热线工单办理中，始终坚持“日提醒、周汇总、月通报、季调度”机制，联合该局效能监督科不定期开展暗访督查、效能监察，不断提升办单质效和问题解决率。

“为了提高各热线成员单位工作人员的办单能力，今年我们集中组织了两期业务培训班，详细讲解政务热线工单办理要点和技巧。同时在平时工作中，充分利用微信群等线上渠道解剖具体工单，实时分析办理中存在的问题、亮点特色、提升方法等，提升办单能力。”市行政审批服务局热线管理科科长刘容正表示。在提升业务的同时，对于有可能形成集中诉求的苗头性问题积极分析研判，实行早介入、早准备、早处理，出现诉求及时联动、快处快复，避免更多诉求工单产生。坚持“未诉先办”，继续开展以走基层、解难题为重点的党员“三亮三比”行动，宣传政策法规、强化政务公开、了解社情民意、化解矛盾纠纷，大量的问题处理在一线、化解在基层、解决在萌芽状态。

“家门口路灯老是不亮，一到晚上就摸黑，我本来想打12345反映一下，没想到联户的党员上门走访把这个问题带上去帮忙解决了，干部们的工作做得细致咧！”家住玉潭街道新山社区居民吴女士开心地说。全市各热线成员单位通过上门宣讲、微信公众号、微信小视频、“政务公开日”等渠道送信息到基层，将群众的诉求和疑惑解决在未诉之前，有效减少了工单数量。

“下阶段我们将进一步强化工作责任，继续加强分析研判，进一步减少工单数量，继续紧盯热点、难点、焦点问题，进一步提高问题解决率，做到不怕事多、不嫌事小、不等事后，全心全意为群众解难事、办实事、做好事，真正发挥政务热线‘总客服’功能。”市行政审批服务局副局长陈竞芳说。