——12345话务员讲述电话那头的故事

宁乡网—今日宁乡讯（实习记者 刘其洁）“12345，有事找政府。”自7月初我县12345市民服务热线正式运营以来，不少市民朋友对这句话耳熟能详。然而，12345市民服务热线那头的话务话又是如何帮助市民解决难题的呢？近日，记者走进“市民之家”热线中心，听话务员讲述电话那头的故事。

话务员多忙？

一名话务员，最多一天接听400余个电话

一进热线科，记者就听到政务服务热线受理中心电话铃声此起彼伏，身着白色上衣黑色裙子工作服的话务员端坐电话系统前忙碌着。电脑、键盘、耳机、电话、纸笔，这就是12345话务员的“标配”。每天，12345服务热线电话随时待机中，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……

喻晋是话务员中的一员，在接触话务工作的两个月里，她坦言，有过委屈的泪水，也有过真情的感动，更有过替市民解决问题的喜悦。她告诉记者， 这是她初次接触话务工作，尽管在正式上班前经过一系列的培训，但还是有些紧张，“每次市民打电话过来都会录音，然后准确派单给相关部门处理。”

“记录问题—形成工单—派送给相关部门处理问题—对市民进行回访。”喻晋告诉记者，现在对整个工作流程已经非常熟悉，谈起目前的工作状态，她露出了满意的笑容。有意思的是，话务员对她的生活也造成不小影响。“我接听自己的手机时，依然还是那句开场白：‘您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？’”喻晋笑着说。

在喻晋看来，尽管现在对业务已相对熟悉，但依旧不敢放松警惕。工作以来，她印象最深的就是在今年7月初的那场洪灾中，她最多一天接听的电话量达到400余个。

如何解决问题？

洪水来袭，12345热线搭起救援通道

喻晋告诉记者，为应对洪灾，热线对涉及防汛救灾的来电开通“绿色通道”，诉求随到随派，并跟踪处理，各成员单位特事特办，安全转移大量被困人员。

7月1日11时02分，市民欧女士来电反映，沩水河两岸房屋被淹，一栋居民楼上有几十户居民被困，断电断水。接到求救电话，热线安抚来电人情绪同时，紧急联系历经铺街道安排救援，2个小时后被困人员成功转移至安全地带。7月3日14时17分，群众来电反映七里山至龙田镇出现塌方，交通中断。接到应急派单后，县应急办第一时间联系县公路局及武警部队，封锁塌方路段，调集挖掘机、铲车等设备，有序展开救援。

据统计，从6月30日零时至7月6日17时止，12345热线共接到市民来电4500余个，涉及到房屋被淹、大雨导致停水停电、山体滑坡、房屋倒塌、阻断交通、通讯中断等灾情，日均接听量比平时增长了400%，在线办结1137件，向各职能单位派发工单655件。