我县12345热线平台正式运营两个月接听电话两万余次，解决有效诉求近6000个，群众满意率达98.9%

话务员忙而有序地接听群众来电。本报实习记者 张奇涛 摄

宁乡网—今日宁乡讯（记者 龚再蓉 实习记者  刘其洁）“叮铃铃、叮铃铃”，在我县“市民之家”五楼的12345市民服务热线呼叫中心内，电话的响声不曾间断。“您好！很高兴为您服务。”话务员忙而有序地接听来电。她们一边倾听电话那头的诉求，一边记录下来电内容，生成的电子工单马上被转至相关职能部门处理……近日，记者了解到，我县在全省范围内率先整合各职能部门39条服务热线统一归集到政府12345服务热线平台，实现了12345一个号码管呼处，自7月初正式营运以来已接听来电两万余次，其中解决有效诉求近6000个，按时办结率100%，群众满意率达98.9%。

数据：运营两个月接听电话两万余次

日前，宁乡12345市民服务热线话务员接到市民李先生来电称：汽车南站南吉街路口电缆线被过往的货车刮断，大量电缆线垂落在路上，影响车辆通行。很快，话务员根据李先生的来电内容生成的电子工单被转至电信公司处理。电信公司工作人员赶赴现场对跌落的电线进行紧急处置，消除隐患，同时在醒目位置张贴了警示标识，整个过程仅用了约两个小时。“电线被挂断不晓得找哪个部门，抱着试试看的态度打了12345热线，没想到这么快就能解决问题，必须点赞！”李先生在接受回访时这样说。

县政务服务中心主任刘宇雄告诉记者，今年1月，我县正式组建城乡综合管理联合指挥部，成立快呼快处中心，将全县除110、119、120之外的39条服务热线统一归集到12345热线，实现一个号码管呼处并进行了试运营。这样，为群众提供了一个涵盖公共服务、政策咨询、监督投诉、应急处突和生活服务等多种功能于一体的公共服务和投诉举报平台，真正实现"打一个电话，解决所有问题"。据统计，12345热线平台自7月正式运营以来，共接听电话20096个，话务量与平台整合前同比增长6倍，其中有效诉求5718个，在线答复2261个，派发工单3457件，按时办结5509件，按时办结率100%，群众满意率达98.9%。

“县长热线、物价举报、劳动监察……这样的服务热线原本有39条。别说群众不知道该找谁，就连我们都记不清。”刘宇雄介绍，方便百姓办事，是宁乡整合服务热线的初衷。便民热线24小时有工作人员接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。

效率：受理生活求助类工单须在1至7个工作日内办结

7月12日，株洲市民颜先生打来电话反映：其侄女之前报考了宁乡某护理学校，交了3000元报名费。后来因特殊情况不想读了，希望学校退款，如今退款流程已经走完，但是3000元报名费一直没有退，“我们是外地人，因为这个事情来宁乡几次了，花费很大，希望有关部门帮忙解决。”接到来电后，12345热线当即将工单派至县教育局处理，教育局当日约谈了该校校长，要求其尽快退还颜先生侄女的学费并杜绝类似事件再次发生。第二天，颜先生主动致电热线，称学校已经退费。

“市民来电后，由快呼快处中心登记受理并生成工单。简单类通过知识库或者三方通话当即回复，生活求助类、投诉建议类和政策咨询类转联动单位办理，应急处突类和疑难复杂类则转处置督办中心办理。”12345服务热线平台相关负责人谭晓玲介绍，根据要求，政策咨询类须在1至5个工作日内办结，生活求助类须在1至7个工作日内办结，投诉建议类须在1至10个工作日内办结；疑难复杂类须在1至15个工作日内办结，应急处突类须即时办结。

成效：122家单位联动100%按时办结

7月20日19时07分，12345服务热线接到市民杭先生的电话。杭先生称，自己在宁乡农商银行的存折因洪水损毁，去柜台补办时按规定需交10元工本费，希望银行减免受灾群众的工本费。杭先生的这一诉求被转派到宁乡农商银行后，该行出台相应举措，对确定的受灾群众实施特殊减免，并开通支灾贷款“绿色通道”。

在实际操作过程中，快呼快处中心专业话务人员通过12345服务热线接到群众来电诉求后，立即通过应用系统以工单的形式派到相应部门单位、乡镇（街道）办理。目前，全县共有122个部门单位和乡镇（街道）与之构建了紧密的联动关系。59个一级联动单位实行领导带班专人值班的24小时值班制，承担所派工单任务的办理、回复和答复，参与一般突发事件的处置和较大以上突发事件的先期处置等工作。38个二级联动单位要求确保有人值班，保持24小时通讯畅通，承担所派工单任务的办理、回复和答复，参与处置紧急救助和社会服务等工作。25个三级联动单位要求确保24小时通讯畅通，承担所派工单任务的办理、回复和答复。这种广泛而紧密的联动，为有效实现快呼之后是快处奠定了坚实基础。