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平凡岗位 五彩人生

来源:今日宁乡 作者:胡敏 李先强 编辑:陶湘 2014-10-15 11:28:01
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  忙碌的宁乡出租车电召中心调度室

  宁乡网—今日宁乡讯 “叮铃铃……叮铃铃……”早晨7点20分,伴随着清脆的电话铃声,我踏进了宁乡出租车电召中心,一天忙碌而充实的生活又开始了!上早班的同事们已在井然有序的打扫着卫生,上晚班的同事仍坚守着岗位,等着交接好工作。

  我已在电召中心工作9个月有余。在这几个月的工作实践操作中,我和同事们深深地感受着调度员这份工作的平凡和非凡,尽情地享受着生活的甜酸苦辣,一个个难忘的瞬间充实着我们的每一个日子……

  付出:苦中有乐

  电召中心并不仅仅只是全县出租车的调度中心,它还是一个名副其实的交通指挥中心。这对调度员的综合素质和工作态度都是一个极大的挑战和考验。调度工作单调而枯燥,日复一日,其中艰辛可想而知,但年轻而富有激情的我们不怕苦,不怕累,在工作中互相促进,在工作中找到乐趣。

  电召调度主要服务宁乡、长沙两地往返的乘客,调度员要做到心中有地图。当乘客报出他的所在地,我们要马上在脑子里找到那个位置,并且准确的分好路线。每个调度员一有空余时间,就会一手捧地图、一手拿着笔,“一个萝卜一个坑”的将每条线路上的常用小地名标注起来加深记忆,做到胸有成竹。闲暇的时候,我们会采取较为灵活的方式,互相报地名考考对方,锻炼一下彼此的反应能力和记忆力,调节一下电召中心的气氛。

  我们上班的制度是实行两班倒,一个班12小时,24小时都要有人在岗。这对爱漂亮、爱自由的电召员来说,也是一个小小的遗憾。熬夜对皮肤很不好,很多同事上晚班以后,脸上相继长了很多小痘痘,大家总是在交接班的时候,拿出自己的小镜子照照,发现哪里长痘了,叹一声气,发现今天皮肤还好,便显得有几分得意。由于岗位的特殊性,周六、周日,当其他人能够出去游玩放松的时候,调度员却还要坚守在岗位。饿了,把自己从家里带来的饭往微波炉里热一热便吃;累了,在沙发上躺一下,有电话马上又要接。有时接的电话多了,我们会出现耳痛、耳鸣的现象,不得不临时塞一团纸在耳朵里,暂时缓解痛苦。

  我们的工作,虽苦还甜,苦中有乐。大家逐渐对这份工作熟练了,也对这份工作有了深深的感情。现在,调度员刘丹怀孕六七个月了,依然坚守在岗位,没有因为自己的身体而搞特殊化,仍坚持每天一来就打扫卫生,照常上晚班。单位领导非常关心她,叮嘱她要注意身体,如果不便上班可以请假。但她说:“我觉得在这里和大家一起蛮开心的,上班过得很充实,没问题呢!”真是一位值得我们敬佩的好姐妹!

  困惑:期待理解

  调度员为公共客运工作付出了较多的努力,但有时仍面临社会以及行业从业人员的不理解。我们默默承受着谩骂和羞辱,渴望社会的尊重和理解!

  有乘客的不理解。调度员每天要服务一千多名乘客,在这个过程中,难免会出现没在第一时间接的电话,许多乘客不理解,总会有一些刺耳的谩骂冲击着我们的耳膜;有时候出现车辆单边现象,宁乡或是长沙没到车,我们要按线路发车。但是乘客们却不理解为什么没车,或者为什么那个方向没车,有的人会认为我们故意不给发车,遇到这种情况我们要一遍又一遍不厌其烦的进行解释;因为司机的原因导致乘客没有坐到车,我们也会成为乘客的出气筒。6月29日,由于驾驶员的疏漏,没有及时去接一位女乘客,女乘客打电话到电召中心气急败坏说:“你们怎么搞的?这么长时间没车跟我联系,我要投诉你!”当时接到这个电话,我的眼泪都要下来了,明明是驾驶员的原因,但我只能向乘客认错,给乘客一个满意的答复,并马上重新为她安排好车辆。

  有司机的不理解。司机们每天最关心的就是今天是否能够顺利早点跑完自己的趟数。由于每辆车每天的排队顺序不同、司机自身的业务能力不同等原因,所以总是会有跑得较好的车辆和跑得较差的车辆。许多驾驶员会把自己跑得不好那天的原因归结为电召中心调度有问题,认为我们发人情车,或是故意给他安排不好去的地方的客人,打电话来质问我们。

  其实,只有我们自己最清楚,我们哪有时间去瞎琢磨啊,电话这么多,接电话就跟打仗似的,同时还要结合趟次、名次和方向发车,车牌号对于我们来说只是一串识别的符号,根本没时间考虑人情车。还有的驾驶员喜欢催客,没有轮到他的名次,老是打电话到电召中心询问什么时候发他的车,生怕把他落下了。其实这样更加影响了我们的工作效率。有个师傅经常打电话到电召中心催客,老是对我们说,“我前面还有几个啊?是不是把我忘了?”有一次我们对他说:“您不要老是打电话过来,轮到你,肯定会发客,公司制度上有规定,频繁向总台催发客是要扣分的!”本以为他会知难而退,没想到他恶狠狠的说:“扣分就扣分!扣钱就扣钱!你们告诉我前面还有几辆车!”那一刻,我们都觉得很无奈,没有基本的信任,沟通是那样的艰难。

  收获:硕果累累

  至目前为止,我们电召中心每天接听电话1500个以上,能满足2000名左右乘客的出行需要。我们多次得到了领导们的称赞和肯定,到电召中心来学习和参观的县内外领导络绎不绝。看到这些,我们之前的辛苦和烦恼都抛到了九霄云外,因为我们为县交通运输局增了光、添了彩,我们的内心充满了喜悦。

  去年城内出租车电召刚开通的时候,电话量一天只有一百笔左右。但从今年5月县际包车推出后,电话量不断增加,现在的电话量是以前的十倍以上。每天接到电话,大家总是尽快为乘客及时安排好车辆,心里才能落下一块大石头。

  乘客的满意让我们心里的成就感油然而生。8月17日(星期天)的晚上,宁乡严重缺车,许多宁乡的乘客致电过来都没有车坐。过了几个小时,车辆单边的现象渐渐得到缓解,调度员把之前接到电话但没有发配车的乘客全部致电过去,询问是否还需要车。有一位大姐对我们说:“我现在不用车了,但是你们的服务态度非常好,我以后坐车只选择你们公司!”听到这样的话,我们心里都觉得很温暖。

  通过这份工作,我们也提高了自身的能力和素质。能够熟练操作Office办公软件和先进的调度、监控软件。以前的我是一个路痴,常常分不清东南西北。由于工作需要熟记宁乡地图和长沙地图,现在随便报出一个地名,我都能够迅速在脑子里找到具体地点。以后出行,我再也不必为不识路而苦恼了。

  电召调度员,作为一个新兴行业,还有太多东西需要我们积极的去探索和创新。在工作中我们还有许多需要改进的地方,我们也愿意为这份事业去钻研、奋斗!未来,电召中心还将会纳入更多的业务,成为功能更加完善的交通指挥中心。这也更加考验着我们的工作能力。我们坚信,在平凡的岗位上扎根,终将结出胜利的果实!


 随时待命应召的宁乡出租车

来源:今日宁乡

作者:胡敏 李先强

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